WhatsApp para atención al cliente en las empresas: ¿por qué? ¿cómo? ¿para qué?
Por qué las empresas utilizan WhatsApp como canal de atención al cliente
Estar donde están tus clientes se ha convertido en una de las reglas de oro para los negocios. Según Meta, hoy hay más de 2 mil millones de personas en más de 180 países que utilizan WhatsApp como su aplicación de mensajería. Con estas cifras, ya nos podemos hacer una idea general del dónde.
Tradicionalmente, las empresas han utilizado la telefonía, webchats e emails como los canales predilectos para la atención al cliente. Sin embargo, las preferencias de los consumidores están cambiando, y nuestra capacidad para ofrecer conversaciones gratificantes y personalizadas se vuelven clave para poder satisfacer sus expectativas.
Inmediatez
Enviar un mensaje de WhatsApp puede tomar, como mucho, algunos segundos. A diferencia de los tiempos de respuesta que tienen el teléfono o el email, WhatsApp es por definición una promesa de velocidad e instantaneidad. Implementando WhatsApp en tu contact center, tus clientes pueden obtener soporte al instante sin tener que salir de la aplicación que usan todo el tiempo.
Empatía
La atención al cliente vía WhatsApp es una novedad, pero la realidad es que todos utilizamos WhatsApp principalmente para interactuar con amigos y familia. Que tu marca pueda formar parte de ese ecosistema hará que sea percibida con una cuota adicional de cercanía, y te permitirá darles a tus clientes ese cariño adicional que marcará una gran diferencia en tu experiencia de cliente.
Flexibilidad
Si tienes internet, tienes WhatsApp. Esto lo convierte en una herramienta super accesible y, al contar un histórico de los mensajes almacenado, los clientes pueden retomar las interacciones cuando ellos lo deseen. Además, los agentes ganarán visibilidad sobre el historial del cliente, podrán contextualizar la situación, y continuar la conversación a partir del último mensaje.
Cómo usar WhatsApp para atención al cliente
Para implementar WhatsApp como canal de atención al cliente necesitarás una cuenta de WhatsApp Business. Y es aquí donde debes tomar tu primera decisión, ya que WhatsApp ofrece dos tipos de cuentas business: WhatsApp Business App y WhatsApp API.
WhatsApp Business App está diseñada para organizaciones muy pequeñas y no ofrece funcionalidades para múltiples usuarios ni automatizaciones, mientras que la API de WhatsApp es la solución indicada para empresas que cuentan con equipos de atención al cliente.
Debes saber que si piensas en implementar WhatsApp como un canal de atención al cliente, lo más probable es que necesites utilizar WhatsApp API. Para ello, necesitarás apoyarte en una solución omnicanal, ya que la API no incluye una interfaz de usuario.
Un contact center omnicanal te permitirá unificar todas las interacciones, sin importar el canal, en una única pantalla de agente. Así, tus clientes no tendrán que repetirse una y otra vez al interactuar con diferentes personas y en diferentes instancias. De esta manera, también podrás obtener analíticas avanzadas y métricas sobre lo que sucede en WhatsApp o cualquier canal social como si se tratara de conversaciones telefónicas.
Algunos casos de uso
1. Resuelve consultas de tus clientes
Agregar WhatsApp a tus canales de atención expande tus capacidades y aumenta tu disponibilidad. Las soluciones omnicanal equipan a tus agentes con información histórica de las interacciones con tus clientes para ofrecer conversaciones personalizadas de tú a tú, y poder estar listos para resolver cualquier consulta, independientemente del canal por el que te contacten.
Hazles saber a tus clientes que estás disponible en WhatsApp poniendo tu numero visible en la web, páginas de contacto, social media y hasta en la firma de tus agentes.
2. Automatiza tu FAQ
A pesar de que muchas empresas tienen un apartado de preguntas frecuentes en sus sitios web y manuales, los clientes siguen prefiriendo obtener respuestas a partir de interacciones. WhatsApp puede ser particularmente útil en este punto, especialmente si creas un chatbot con este propósito. De esta manera, puedes automatizar las respuestas a ciertas preguntas para optimizar tus tiempos de respuesta y liberar el tiempo de tus agentes para las consultas más demandantes.
Por último, si no ofreces atención 24/7, puedes configurar mensajes de fuera de hora para que los clientes sepan cuándo esperar una respuesta humana.
3. Obtén feedback
Lo que tus clientes piensan de tu empresa es información clave para tu negocio y puedes convertirlo en una ventaja competitiva. Profundiza tu metodología VoC (voice of customer) y aprovecha WhatsApp para solicitar valoraciones y comentarios a tus clientes. Al tratarse de un canal conversacional, tus preguntas y encuestas de satisfacción serán percibidas de manera más natural. Al mismo tiempo, tus clientes serán más propensos a contestar gracias a lo intuitivo y fácil que se lo pones.
4. Fotos y videos para soporte técnico
¿Cuántas veces has tenido un problema y deseado poder tener al técnico que te atiende físicamente a tu lado? Adoptando WhatsApp como canal de atención, permites a tus clientes intercambiar fotos, videos y hasta documentos con tus agentes. Así, optimizarás la comunicación, acelerarás tus tiempos de resolución, y evitarás obligar a tus clientes a saltar entre canales en función de lo que necesitas de ellos.
5. Mantén a tus clientes informados
Las preferencias de los clientes son muy distintas en función de sus aspectos demográficos y psicográficos. Esto también aplica a la manera en la que interactúan con tu empresa: la generación del baby boom probablemente prefiera intercambiar emails o hablar por teléfono, mientras que la generación Z no dude en elegir los canales sociales.
Adáptate a tus clientes y mejora las experiencias que provees permitiéndoles elegir su canal de comunicación preferido, tus audiencias te lo agradecerán.
Moderniza tu CX con WhatsApp
WhatsApp provee un canal más que eficiente para las comunicaciones con clientes, ya sea para responder sus consultas, recabar sus opiniones o mantenerlos al tanto de las cosas.
Según Meta, la mensajería privada sigue siendo una de las formas de comunicación con mayor crecimiento. Sólo en WhatsApp se intercambian más de 100 billones de mensajes por día, pero muchas de estas conversaciones suelen estar fragmentadas en diferentes aplicaciones.
La omnicanalidad ya se ha convertido en un aspecto indispensable de la atención al cliente moderna, y el alcance masivo de canales como WhatsApp nos abre un nuevo mundo de posibilidades para construir relaciones empáticas y duraderas con nuestros clientes.