Re-humanizándonos: sobre tecnologías e inteligencias
En el dinámico panorama empresarial de hoy, cada vez más sectores se ven obligados a estar en la punta de lanza de la tecnología, enfrentándose al desafío constante de adoptar y adaptarse a nuevas herramientas digitales con rapidez. En Numintec pensamos mucho en ellos, especialmente en las empresas de atención al cliente. Todas ellas tienen una cosa en común: utilizar la mejor tecnología para ofrecer experiencias que cumplan las expectativas de sus clientes. Sin ella, no sería posible realizar llamadas en tiempo real, en cualquier parte del mundo, en cualquier horario y tantas otras maravillas que 20 años atrás parecerían ficción.
No obstante, estar en la punta de lanza de la tecnología obliga también a las empresas a adaptar nuevas herramientas en tiempo récord, lo que a veces tiene consecuencias no deseadas. Aquí entran en juego, por ejemplo, las frustraciones comunes con sistemas automatizados: sí, al igual que tú, estoy pensando en el “menú” o en el “bot” que no entiende lo que necesitas y que hace que quieras desesperadamente hablar con un ser humano.
Estas experiencias nos han hecho invertir, no solo en poder ofrecer tecnología punta, sino también en hacerla democrática, sencilla y asequible para que el laboratorio no sea el lugar donde las grandes ideas nacen y mueren (y que los clientes no se frustren por el camino). Por ello, en Numintec, una de nuestras prioridades es facilitar la adopción de todas las herramientas que creamos, poniéndolas a un solo “click” de distancia.
Dicho de otra manera, todas las herramientas que implementemos deben fomentar y potenciar la inteligencia natural. La automatización de tareas rutinarias y de bajo valor añadido no solo libera el potencial humano para tareas más creativas y estratégicas, sino que también beneficia tanto a clientes como a empresas en términos de competitividad, escalabilidad y calidad. La inteligencia artificial (IA), por tanto, se erige como un aliado indispensable de la inteligencia natural.
Pongamos el ejemplo de una de nuestras herramientas estrella: Speech Analytics. Con ella, nuestra IA es capaz de realizar muchas tareas simultáneas como transcripción de llamadas, detección de comportamientos, formas de hablar, etc. Y no solo eso, sino que también transformamos toda esa cantidad de información producida en métricas sencillas para analizar la calidad de todas tus llamadas.
¿Puedes imaginar un informe que mida la satisfacción de tus clientes independientemente del lugar en el que los centros de atención se ubiquen? ¿Y si además fuera en tiempo real? Podríais ver que los clientes que llaman a los centros de atención, por ejemplo, en Shanghai, están muy satisfechos, pero en cambio, los de Montreal no.
Medir la satisfacción no es tarea fácil, pero hemos tomado como desafío hacer que sí lo sea. La tecnología de análisis del habla que hemos incorporado en Numintec nos permite trascender las prácticas convencionales de monitoreo y formación en el ámbito del servicio al cliente. Al analizar detalladamente las interacciones entre agentes y clientes, podemos identificar, no solo qué agentes emplean determinadas técnicas de comunicación y empatía, sino también cómo estas estrategias específicas contribuyen a enriquecer la experiencia del cliente. Al reconocer y promover las formas de hablar y de conectar más efectivas, facilitamos una cultura de excelencia en el servicio al cliente. Contar con esta información a tan solo un clic de distancia, revoluciona la manera en que las empresas pueden gestionar las interacciones con sus clientes, optimizando el rendimiento sin la necesidad de métodos tradicionales de supervisión, sesgados y costosos por definición.
Esta evolución tecnológica redefine el papel del personal encargado de la calidad en las organizaciones. Ya no es imprescindible destinar recursos humanos a la escucha de grabaciones de manera exhaustiva y a la elaboración de informes que consumen tiempo y esfuerzo. En su lugar, estas capacidades humanas pueden ser redirigidas hacia actividades más creativas y estratégicas. En última instancia, la implementación de la tecnología Speech Analytics no solo mejora la calidad del servicio al cliente, sino que también enriquece el ambiente de trabajo, promoviendo un uso más inteligente y humano de los recursos disponibles.
Nos gusta que nuestras herramientas hagan más humanos a los humanos. Es por tanto la inteligencia artificial una aliada para mejorar nuestras comunicaciones y no sucumbir a falsos mitos, enfrentando el problema real, que no es que las máquinas piensen como humanos (eso es imposible), sino que los humanos piensen como máquinas.