¿Qué es IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?
La Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es una tecnología que permite a los agentes navegar rápida y fácilmente hasta la persona adecuada mediante el teclado del teléfono. Esto crea una mejor experiencia para el cliente y reduce el costo por llamada. Descubre todo sobre esta tecnología y las ventajas del IVR.
¿Qué es IVR?
Un sistema de respuesta de voz o IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema telefónico automatizado que combina mensajes pregrabados o tecnología de texto-a-voz con una interfaz de tono dual de múltiple frecuencia (DTMF, por sus siglas en inglés). En términos simples, esto significa que los clientes que llaman pueden obtener ayuda sin necesidad de hablar con un empleado. El sistema telefónico reconoce las teclas presionadas en un teléfono físico o teclado virtual, lo que permite al cliente navegar a través de opciones de menú y llegar al lugar indicado.
¿Alguna vez has llamado al número de atención al cliente de un banco? Probablemente recibiste instrucciones de voz sobre cómo navegar mediante el teclado numérico. Este es un ejemplo clásico de cómo funciona un sistema IVR. Al presionar un elemento específico en el menú, se te redirige a otro elemento. El IVR puede ofrecer un mensaje automatizado o dirigir el número a un destinatario.
Según un estudio de Salesforce, el 75% de las personas creen que obtienen la respuesta más rápida si llaman a una empresa. Esa es una de las muchas razones por las cuales el 61% de los clientes prefieren hablar con alguien por teléfono cuando necesitan ayuda.
8 ventajas de usar IVR
1. IVR mejora las experiencias móviles de los clientes
Los sistemas de respuesta de voz interactiva proporcionan una experiencia personalizada para el cliente, ya que el llamante puede conectarse fácilmente con la persona de contacto correcta simplemente presionando un botón en lugar de ser dirigido a través de varios agentes. Algunos sistemas de respuesta de voz son tan fáciles de usar y se centran en el autoservicio, donde los clientes pueden resolver problemas de forma independiente. Si el problema se resuelve eficazmente, es probable que el cliente sea leal a la empresa. Un estudio de Forbes muestra que el 58% de los clientes están dispuestos a pagar más por un excelente servicio al cliente, lo que dice mucho.
2. Enrutamiento del llamante hacia el agente o departamento correcto
Diferentes agentes se especializan en diversos servicios, y hablar con un agente específico podría no ser de ayuda. Tradicionalmente, una llamada sería transferida entre múltiples agentes antes de llegar al adecuado. No muchos clientes disfrutan del método tradicional, ya que es costoso y consume tiempo.
Los sistemas IVR están programados para ayudarte a conectarte con el agente o departamento adecuado. Dirige a tus clientes hacia los agentes más calificados para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, un banquero de negocios realiza tareas diferentes a las de un cajero. Por lo tanto, llamar a un cajero para preguntar sobre asuntos de banca empresarial puede que no produzca los mejores resultados.
Los representantes de servicio al cliente a menudo se especializan en diferentes partes de los servicios de la empresa, por lo que no todos pueden ayudar con cualquier problema. Los clientes que son transferidos entre diferentes personas antes de llegar al lugar correcto generalmente están más insatisfechos con el trato. Por ejemplo, si llamas al banco para obtener ayuda con servicios comerciales, no querrás terminar hablando con empleados sin experiencia adecuada.
Ahí es donde entran en juego los sistemas de respuesta de voz: se pueden programar para que el llamante navegue hacia la persona o departamento correcto. Estas 3 opciones inteligentes del teclado, por ejemplo, facilitan el uso del IVR.
3. Mayor capacidad de llamadas con la respuesta de voz interactiva
Las empresas que utilizan sistemas IVR pueden gestionar más llamadas que aquellas que trabajan de manera tradicional. Estas funciones abren un mundo de respuestas automatizadas que permiten a los clientes resolver sus problemas sin hablar con un humano. La automatización de respuestas amplía la capacidad de llamadas de tus agentes.
Algunas consultas simples, como horarios de apertura, consultas de precios, etc., no necesitan la ayuda de un agente. Los sistemas de respuesta de voz bien programados facilitan las cosas tanto para los clientes como para las empresas.
4. Creación de una mejor imagen de la empresa
La forma en que las empresas manejan las llamadas entrantes es de vital importancia para la experiencia del cliente. Una respuesta de voz interactiva brinda a los llamantes una excelente primera impresión de tu negocio. Si tienes una pequeña empresa o una startup, el correo de voz puede ayudarte a parecer más grande de lo que eres. También muestra que tu empresa se toma en serio a los clientes al ser confiable y accesible. Además, las respuestas automatizadas resuelven las consultas de los clientes sin necesidad de contactar a un agente. El negocio se coloca en un lugar destacado en la lista de prioridades del cliente al proporcionar soluciones y respuestas rápidas.
5. Acceso ilimitado para los clientes con IVR
Con las respuestas de voz interactivas, tus clientes pueden comunicarse con tu empresa de manera conveniente. Lo mejor del IVR es su disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ya sea durante el horario de oficina, los fines de semana o días festivos, los clientes pueden acceder a las respuestas sin necesidad de que haya disponibilidad de empleados. Los sistemas IVR están siempre disponibles para el cliente, lo que a ellos les encanta. Según Smart Insights, el 88% de los clientes utilizan frecuentemente el IVR para resolver sus consultas.
6. Capacitación del personal para rendir al máximo
Los sistemas de respuesta de voz no solo son excelentes para los clientes que pueden resolver sus problemas con ayuda automatizada, sino que también son una ventaja cuando necesitan hablar con una persona real. El sistema brinda al personal el tiempo para concentrarse en las llamadas que reciben y resolver los problemas de la manera más rápida y efectiva posible.
Dado que las respuestas de voz bien programadas conectan a los clientes con la persona con las habilidades adecuadas, el personal puede responder con expertise tranquilizador a los llamantes. En cuanto a la accesibilidad para clientes con discapacidades, como la visión o audición reducidas, la respuesta de voz es una solución flexible y vital.
7. IVR mejora la resolución en el primer contacto
Un PBX sin IVR corre el riesgo de enviar a los clientes por el camino equivocado o incluso desconectarlos. La falta de organización puede ser desastrosa en grandes empresas con mucho personal. La Respuesta de Voz Interactiva que conecta de manera inteligente a los clientes con el contacto correcto en el primer intento simplemente genera clientes más felices.
Reducir el tiempo para resolver un problema del cliente, es una parte integral de los centros de contacto. Los sistemas IVR utilizan funciones de enrutamiento inteligente para conectar a los clientes con el agente más capacitado en el primer intento. Esta conexión reduce el tiempo que se necesita para hablar con diferentes agentes. El IVR garantiza que la consulta del cliente se resuelva más rápidamente, con un tiempo de espera mínimo y, en consecuencia, una mayor satisfacción del cliente, lo que significa que no solo se reduce el tiempo para resolver, sino también la resolución en el primer contacto.
8. Reducción del costo por llamada
Por lo general, llamar a números comerciales es más caro que llamar a números móviles ordinarios. El impacto de las altas tarifas de llamada recae en los clientes, algunos de los cuales terminan desconectando llamadas por falta de saldo suficiente. La interrupción de llamadas significa que algunas consultas de los clientes pueden quedar sin resolver, lo que podría perjudicar a tu negocio.
Un IVR envía las llamadas en menos tiempo en comparación con el método tradicional. Además, al vincular a los llamantes con el agente adecuado, se pasa menos tiempo en línea. Los clientes ahorran aún más cuando obtienen soluciones a través de respuestas automatizadas.
Conclusión
Si deseas revolucionar tu espacio de trabajo, busca una respuesta de voz interactiva eficiente que se adapte mejor a tu empresa. Al hacerlo, estarás estableciendo el ritmo para una atención al cliente efectiva. El centro de llamadas es una parte integral de tu negocio y invertir en la mejor tecnología lo hace aún mejor.