Eleva tu contact center con objetivos SMART
Como profesionales dedicados a ofrecer experiencias, sabemos lo desafiante que puede ser encontrar el equilibrio perfecto entre eficiencia y calidad. Reconocemos que detrás de cada meta hay personas dedicadas, y nuestro propósito es alcanzar objetivos con precisión y claridad.
Partamos de una premisa: donde cada llamada y cada interacción cuentan, es fundamental tener una guía clara y precisa para alcanzar el éxito. En este artículo, queremos “volver a los básicos”, compartiendo contigo una herramienta poderosa y probada: los objetivos SMART.
¿Qué son los objetivos SMART?
Los objetivos SMART son fundamentales para gestionar proyectos y equipos de manera efectiva. SMART es un acrónimo que describe cinco criterios que los objetivos deben cumplir para ser claros y alcanzables:
– Specific (Específico):
El objetivo debe ser claro y detallado, respondiendo a preguntas como qué, por qué, quién, dónde y cuáles son los requisitos.
– Measurable (Medible):
Debe ser posible medir el progreso hacia el objetivo, estableciendo criterios tangibles para evaluar el avance.
– Achievable (Alcanzable):
El objetivo debe ser realista y posible de alcanzar con los recursos y capacidades disponibles, aunque desafiante.
– Relevant (Relevante):
Debe estar alineado con las metas generales de la organización y ser significativo para el equipo que lo trabaja.
– Time-bound (Temporal):
Debe tener un plazo definido para su consecución, con un marco temporal claro para planificar y priorizar tareas.
¿Cómo los aplico en mi contact center?
Ahora bien: en la teoría todo suena bueno y bonito, pero bajarlo a la realidad del día a día puede suponer un desafío. Pero en realidad, ¡no lo es!. A continuación te mostramos un ejemplo de cómo puedes establecer objetivos SMART para fortalecer tu CX.
1. Específico
Para que un objetivo sea específico, debe responder a las preguntas: ¿qué quiero lograr?, ¿por qué es importante?, ¿quién está involucrado?, ¿dónde se encuentra?, y ¿cuáles son los requisitos y restricciones?
Un objetivo específico proporciona claridad y dirección, eliminando la ambigüedad y permitiendo a todos entender qué se espera lograr y por qué es crucial.
Ejemplo: Aumentar la tasa de resolución en la primera llamada (FCR) en un 10% en los próximos seis meses para mejorar la satisfacción del cliente.
2. Medible
Los objetivos deben incluir criterios medibles para que puedas seguir el progreso y saber cuándo se han alcanzado. Un objetivo medible te permite evaluar el avance de manera objetiva y cuantificable, asegurando que puedas identificar claramente el éxito o la necesidad de ajustes.
Para que un objetivo sea medible, debe responder a preguntas como:
¿Cuánto? Cuantifica el objetivo con un número o porcentaje específico.
¿Cómo sabré cuándo se ha alcanzado? Establece indicadores claros y métodos de medición.
Ejemplo: Medir el número de incidencias resueltas en la primera llamada y compararlas con las cifras actuales para verificar el aumento del 10%.
3. Alcanzable
Los objetivos deben ser realistas y alcanzables dentro de las capacidades y recursos disponibles. Esto significa que deben ser posibles de lograr, considerando el tiempo, los recursos humanos y materiales, y las limitaciones actuales del contact center.
Para asegurar que un objetivo sea alcanzable, es importante evaluar:
- Recursos disponibles: ¿Tienes el personal, las herramientas y el presupuesto necesarios para alcanzar el objetivo?
- Capacidades del equipo: ¿Tiene el equipo las habilidades y conocimientos requeridos?
- Limitaciones: ¿Existen restricciones de tiempo, presupuesto u otros factores que podrían impedir alcanzar el objetivo?
Un objetivo alcanzable no solo motiva al equipo al saber que es posible lograrlo, sino que también asegura que los esfuerzos y recursos se utilicen de manera efectiva.
Ejemplo: Proporcionar formación adicional a los agentes y mejorar las herramientas de soporte para asegurar que el objetivo del FCR sea alcanzable.
4. Relevante
El objetivo debe ser relevante y estar alineado con las prioridades de la empresa y del contact center. Un objetivo relevante es aquel que importa, tiene un impacto significativo en el negocio y contribuye directamente a las metas y estrategias globales de la organización.
Para asegurarse de que un objetivo sea relevante, es crucial considerar:
- Alineación con los objetivos de la empresa: ¿El objetivo contribuye a las metas generales de la empresa?
- Impacto significativo: ¿El logro de este objetivo tendrá un impacto notable en la operación y en los resultados del contact center?
- Prioridades del equipo: ¿Es una prioridad actual para el equipo y la empresa? ¿Responde a necesidades y desafíos actuales.
Un objetivo relevante asegura que los esfuerzos del equipo están enfocados en áreas que realmente importan, optimizando el uso de recursos y maximizando el impacto positivo en la organización
Ejemplo: Aumentar el FCR no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce el tiempo de gestión y los costos operativos.
5. Temporal
Todo objetivo debe tener un plazo concreto para su logro, lo que ayuda a mantener el enfoque y la motivación. Al establecer un marco temporal definido, se crean hitos y puntos de control que permiten medir el progreso y realizar ajustes en el camino hacia el objetivo final.
Para que un objetivo sea temporal, debe incluir:
- Fecha límite: Una fecha específica en la que el objetivo debe ser alcanzado.
- Hitos intermedios: Fechas de revisión o etapas clave que permitan evaluar el progreso y hacer ajustes si es necesario.
- Periodicidad de evaluación: Frecuencia con la que se revisará el progreso hacia el objetivo.
Un objetivo temporal proporciona un sentido de urgencia y prioridad, lo que motiva al equipo a trabajar de manera consistente y enfocada para cumplir con los plazos establecidos.
Ejemplo: Establecer un plazo de seis meses para alcanzar el aumento del 10% en el FCR, con revisiones mensuales para evaluar el progreso.
¿Por qué debería adoptar este enfoque?
Implementar objetivos SMART no solo facilita la gestión equipos, sino que también contribuye al éxito general. Al asegurar de que todos los miembros del equipo estén alineados con los objetivos, motivados por metas alcanzables y capaces de evaluar su progreso, puedes operar de manera más eficiente y efectiva, brindando un mejor servicio a tus clientes.
Si tienes cualquier duda sobre cómo diseñar, desplegar y optimizar tu contact center, ¡hablemos!