En tu contact center, ¿se cumple con la ley?
Con la nueva legislación Española de atención al cliente, el enfoque está en la rapidez y eficiencia. Las llamadas ahora deben ser respondidas en menos de tres minutos y a través de números gratuitos, lo que significa un acceso más fácil y sin costos para los consumidores.
Una de las características más destacadas de esta ley es su enfoque en la eficiencia y accesibilidad. Al eliminar los números de tarificación especial, se reduce una barrera significativa para los consumidores que necesitan resolver problemas o hacer consultas. A pesar de que la tarificación pueda ser económica, se trata de la imagen que una marca proyecta “exigiéndole” a sus clientes que paguen para hablar con ella.
Además, la nueva ley exige un tiempo de espera máximo de tres minutos antes de ser atendido. ¿Cuántas veces has tenido que esperar en una cola más de lo normal? ¿Cómo te has sentido? Esta medida busca respetar el tiempo del consumidor al máximo y evitar las frustraciones que conllevan las largas esperas.
La resolución de reclamaciones en un plazo máximo de 15 días hábiles es otra mejora significativa. Esto no solo impulsa a las empresas a ser más eficientes en sus procesos de atención al cliente, sino que también proporciona a los consumidores una ruta clara y temporalmente definida para la resolución de problemas. Esta predictibilidad es esencial para la confianza del consumidor, y puede convertirse un desafío para las empresas que no han establecido niveles de servicio y SLAs sólidos, y siguen luchando por estandarizar sus procesos.
Otro aspecto a destacar es el horario de atención, donde definen la obligatoriedad de que los servicios de atención al cliente para servicios esenciales estén disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. Sin embargo, esto depende del servicio que brinda la empresa. Esta disposición reconoce que los problemas no ocurren en un horario de oficina convencional y que los consumidores necesitan tener la posibilidad de resolver incidencias cuando estas surjan, sin importar el momento (además de la prohibición de contestadores automáticos y similares).
La reciente legislación en España que exige una atención al cliente más rápida y accesible destaca las limitaciones inherentes a los bots. Estos sistemas automatizados, aunque excelentes para gestionar grandes volúmenes de interacciones simples, no están equipados para comprender o manejar adecuadamente consultas complejas o emocionalmente cargadas. Su programación fija también limita su capacidad de adaptarse a situaciones nuevas o inesperadas sin intervención humana. Con la ley enfocándose en la eficiencia y la calidad del servicio, se hace evidente que los bots, por sí solos, no pueden satisfacer todas las exigencias de un servicio al cliente que respeta y prioriza genuinamente las necesidades del consumidor. Esto subraya la importancia de complementar la tecnología de automatización con interacciones humanas que puedan ofrecer la empatía y adaptabilidad que los bots aún no logran alcanzar, por lo que cuando un cliente solicite hablar con un especialista o supervisor, estarán obligados a atenderlos.
En términos de implementación, la ley también contempla sanciones significativas para las empresas que no cumplan con estos estándares. Esto subraya la seriedad con la que el gobierno trata la cuestión de la atención al cliente y refuerza la importancia de adherirse a las normas establecidas.
Mirando hacia adelante
A largo plazo, esta ley no solo promueve una mejora en la calidad del servicio al cliente, sino que también puede actuar como un catalizador para la innovación dentro de las empresas. Al enfrentar estos nuevos desafíos, las empresas tienen una gran oportunidad de desarrollar métodos más eficientes y creativos para manejar la atención al cliente.
La manera en que las empresas se adapten a la nueva legislación tendrá un profundo impacto en la gestión de los riesgos financieros y de marca. Aquellas que la aborden desde la perspectiva del cliente tendrán mucho más retorno en potencia y podrán apalancarse en ella para fortalecer las experiencias que ofrecen a sus clientes.
Esta legislación marca un cambio significativo en la relación entre consumidores y empresas en España, poniendo un fuerte énfasis en la accesibilidad, la transparencia y la eficiencia.
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