11 KPIs clave para analizar la calidad de un contact center
En un call center, medir la calidad no es solo contar llamadas. Tampoco es suficiente enfocarse en métricas de productividad. Los KPIs más importantes son aquellos que impactan directamente en tres áreas clave: la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y los resultados de negocio.
Pero para entender verdaderamente cómo está funcionando una operación, es útil dividir el análisis en dos dimensiones:
- La calidad ofrecida: lo que el call center hace y cómo lo hace.
- La calidad percibida: cómo lo experimenta el cliente.
A continuación, te compartimos los 11 KPIs más relevantes, divididos según estas dos perspectivas.
Calidad ofrecida: cómo está funcionando la operación
Estas métricas reflejan el rendimiento operativo y la capacidad del equipo para resolver de forma efectiva y eficiente.
1. Nivel de servicio (NS)
Porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo objetivo (por ejemplo, el 80% en menos de 20 segundos).
¿Por qué importa? La rapidez de atención es uno de los factores más críticos para la accesibilidad y percepción de profesionalismo.
2. Tasa de abandono
Porcentaje de llamadas que los clientes cuelgan antes de ser atendidos por un agente.
¿Por qué importa? Alta tasa de abandono puede indicar demoras excesivas, baja disponibilidad de agentes o procesos poco amigables como enrutamiento de llamadas problemáticas.
3. Tiempo promedio de operación (TMO/AHT)
Es el tiempo total que un agente dedica a una interacción, incluyendo conversación activa y tareas post-llamada.
¿Por qué importa? Un AHT equilibrado permite ofrecer una atención completa sin comprometer la eficiencia del equipo.
Nota: Un AHT muy bajo puede significar que se está priorizando la velocidad por sobre la calidad. Con un AHT muy alto, los procesos son complejos o ineficientes.
4. First Call Resolution (FCR)
Porcentaje de casos que se resuelven en el primer contacto, sin necesidad de llamadas posteriores o derivaciones.
¿Por qué importa? Es una de las métricas más vinculadas a la satisfacción del cliente y a la reducción de costos operativos.
Dato: Según SQM Group, mejorar el FCR en solo un 1% puede reducir los costos hasta un 5%.
5. Calidad de la llamada
Evaluación interna sobre el cumplimiento de estándares durante la interacción: saludo, empatía, resolución, cumplimiento de guiones, etc.
¿Por qué importa? Permite identificar brechas en la ejecución y oportunidades de mejora en el discurso o manejo de situaciones.
6. Tasa de interacciones escaladas
Porcentaje de contactos que deben ser derivados a un nivel superior (supervisores o especialistas).
¿Por qué importa? Un equipo bien capacitado debería poder resolver la mayoría de los casos sin escalar. Esta métrica permite identificar necesidades de formación o rediseño de procesos.
Calidad percibida: lo que siente el cliente
Estos indicadores miden cómo vive el cliente su experiencia, más allá de los procesos internos.
7. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Es utilizado para medir la satisfacción de los clientes con el servicio proporcionado. Se mide a través de un puntaje directo que el cliente otorga a la atención recibida, generalmente con forma de encuesta (ej. “¿Qué tan satisfecho/a estás con la atención?”).
¿Por qué importa? Es una señal rápida y útil sobre la percepción inmediata de calidad.
Tip: Combina CSAT con FCR para identificar si la satisfacción proviene del agente, del proceso o ambos.
8. Net Promoter Score (NPS)
Mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu servicio, lo que refleja su nivel de lealtad.
¿Por qué importa? Va más allá de la interacción puntual: indica conexión emocional con la marca.
Dato: Según Bain & Company, las empresas con alto NPS crecen el doble que sus competidoras.
9. Customer Effort Score (CES)
Evalúa cuánto esfuerzo percibe el cliente que tuvo que hacer para resolver su necesidad.
¿Por qué importa? La experiencia se deteriora cuando el cliente siente que tiene que “luchar” para ser atendido.
10. Sentimiento del cliente
Análisis del tono emocional del cliente durante la interacción (positivo, neutro, negativo).
¿Por qué importa? Permite detectar señales de satisfacción o insatisfacción que no siempre aparecen en las encuestas.
Herramientas: Soluciones de speech analytics o IA conversacional pueden mapear tendencias a lo largo del tiempo.
11. Evaluación de la experiencia general
Cruzar métricas como CSAT, CES, NPS y sentimiento permite tener una visión holística de la percepción del cliente.
¿Por qué importa? Porque ningún KPI aislado da una visión completa. La combinación de estas métricas ayuda a priorizar mejoras.
En Conclusión
Medir bien no es acumular datos, sino saber cuáles mirar. Los KPIs que importan son los que te permiten accionar: mejorar la atención, optimizar procesos y fortalecer el vínculo con el cliente. En tu próxima reunión de calidad, pregúntate esto: ¿Estamos midiendo lo que realmente impacta? Si no estás seguro de la respuesta, quizás sea hora de revisar tu dashboard.
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