Responsables de atención al cliente: cómo prepararse para las vacaciones
Durante las fiestas navideñas, las solicitudes de atención al cliente suelen aumentar, y mucho. Una solución lógica al problema es añadir personas al equipo de atención al cliente, pero hay más medidas que tomar para asegurarse de estar preparado para la intensa y alegre temporada que se avecina.
¿Qué significa el fin de año para el servicio de atención al cliente?
Cuando preparas a tu equipo para el verano suele ser un poco diferente, y puede que sólo necesites una revisión rápida antes de las vacaciones para ponerte en marcha. Pero cuando el espíritu navideño empieza a sentirse en el aire, suele empezar a aumentar la presión sobre el equipo de atención al cliente. Para ayudarles, hay que planificar con antelación para estar listos ante el aumento de llamadas y solicitudes.
Según Deloitte, este 2022, el 40% de los Españoles afirma que gastará más en sus compras navideñas este año. Las categorías de ocio (+29%) y de regalos (+12,4%) son las que reflejan un mayor incremento en la intención de gasto.
Esta temporada probablemente también implique una escalada del tráfico web, ventas e interacciones con los clientes. Según esta investigación de Forbes, el 68% de las organizaciones afirmaron haber visto un mayor aumento en las consultas de servicio al cliente durante la temporada navideña de 2020 en comparación con la temporada navideña de 2019.
Para estar listos para el ajetreo navideño, prepara a tu equipo de atención al cliente con antelación. De lo contrario, podrías encontrarte con que el personal se ve abrumado por el aumento de la carga de trabajo, lo que acabaría con un servicio de atención al cliente deficiente y clientes insatisfechos.
8 consejos para prepararte a tiempo
1. Invierte en personal y/o formación
Si tu empresa está experimentando picos de trabajo durante las vacaciones, probablemente necesite más personal, verdad? Esto es fácil de decir, pero difícil de ejecutar, ya que los procesos de selección pueden extenderse en el tiempo y tu presupuesto de este año puede no haber considerado esta posibilidad.
No olvides que puedes plantearte subcontratar personal de manera temporal. Otra opción es dejar que el personal que ya tienes ayude con las tareas relacionadas con la atención al cliente. Sea cual sea tu elección, recuerda que todos ellos necesitarán una formación adecuada.
Si cada año contratas personal adicional para las vacaciones, tendrás que dedicar mucho tiempo a buscar, formar y contratar a ese personal. Por supuesto, cada contratación costará dinero, así que asegúrate de planificar cuántas personas necesitas exactamente. Tanto si contratas personal a tiempo parcial como si dejas que otros empleados ayuden, necesitan una incorporación eficaz. Los contratados deben aprender sobre los productos y servicios, las preguntas y respuestas más frecuentes, así como habilidades técnicas y de comunicación.
2. Revisa tu proyección de demanda
La mejor manera de asegurarte de que dispones de la cantidad adecuada de agentes cuando se acercan las Navidades es revisar tu proyección de demanda o previsión de atención al cliente. Puedes consultar los datos históricos de las Navidades del año pasado para determinar cuántas interacciones hubo entonces y hacer predicciones para este año. Será mucho más fácil sabiendo qué esperar y cuántos agentes necesitarás para gestionar la creciente carga de trabajo.
Si contratas a demasiados agentes, gastarás dinero innecesariamente y acabarás con agentes de brazos cruzados, todo esto sin mejorar tu CX. Si el número de agentes es demasiado bajo, tus empleados podrían quemarse, y las colas más largas pueden dar lugar a un mal servicio al cliente y a clientes insatisfechos.
3. Configura preguntas frecuentes y un chatbot en la web
Tener acceso a artículos con respuestas a las preguntas más frecuentes es útil tanto para los nuevos agentes como para los clientes. Si todavía no tienes una, crea una base de conocimientos en tu sitio web, preferiblemente en conexión con tu blog o similar.
Otra cosa que puede ayudar a aliviar a los agentes es establecer un flujo de chatbot que pregunte al visitante del sitio web qué está buscando o con qué está relacionada su pregunta. Digamos que el chatbot pregunta: “¿En qué puedo ayudarle?”. El bot puede entonces ofrecer algunos temas comunes sobre los que los clientes suelen consultar, como el envío, el pago o las devoluciones. De este modo, al visitante le resultará más fácil encontrar el área adecuada, y tu podrás dirigir el ticket al equipo más adecuado para atender esa pregunta. Las soluciones de omnicanalidad son clave, ya que permitirán a tus agentes seguir la conversación con los clientes independientemente de la mezcla de canales que utilicen para contactarte.
4. Actualiza horarios de apertura y ajusta los mensajes de bienvenida
La IVR (respuesta de voz interactiva) permite a la persona que llama hablar rápidamente con el agente más adecuado a través del teclado de su teléfono. Además, la respuesta de voz interactiva (IVR) tiene varias ventajas, como poder saludar correctamente a los clientes cuando llaman o que los empleados ahorren tiempo al no tener que transferir las llamadas manualmente. En definitiva, la IVR agiliza el trabajo y reduce costes. La satisfacción de los clientes también será mayor al no tener que esperar cuándo llaman y poder hablar con la persona más indicada a la primera.
Si aún no lo tienes, añade un mensaje profesional de bienvenida en la centralita que informe a tus clientes de la próxima campaña navideña. No está de más que menciones tus horarios de apertura o que los tiempos de respuesta pueden verse afectados. También puedes agregar la música que quieras, Mariah siempre tiene una buena respuesta para estas épocas.
5. Colas
Con la cantidad de trabajo en aumento y la incorporación de más personas al equipo de atención al cliente, hay que priorizar herramientas inteligentes que faciliten el trabajo. Aquí es donde entra en juego la gestión de colas, ya que se torna imprescindible revisar la estrategia de llamadas (es decir, cómo se asignan las llamadas a los miembros de la cola).
Si no tienes claro cómo pueden cambiar tus necesidades en estas épocas de alta demanda, no te preocupes! Con 20 años en el mercado lo hemos visto todo, y nuestro equipo puede ayudarte a montarlo sin costes adicionales.
6. Planifica para las vacaciones de los empleados
El uso de perfiles es la mejor forma de saber quién está disponible. El nombre del perfil muestra, por ejemplo, qué otros agentes están disponibles, en una reunión, de vacaciones o enfermos.
Utiliza perfiles para gestionar cómo deben recibir las llamadas los usuarios, y ten claro cómo establecerlo en toda la organización. Los departamentos y funciones similares deberían tener perfiles parecidos para hacerlo lo más sencillo posible.
Para aquellos que utilizan Microsoft Teams, Numintec ofrece funciones de sincronización de presencia. Es una función que ofrece actualizaciones en tiempo real sobre la disponibilidad de sus usuarios. Será más fácil ver si un empleado está disponible, lo que resultará valioso para los agentes que busquen ayuda, que podrán ver al instante a quién deben contactar.
7. Obtén información específica para cada caso
Tu contact center puede proporcionar herramientas inteligentes e información valiosa, pero debes saber aprovecharlas. Integrar tu centralita con el CRM facilitará a los agentes el seguimiento de sus interacciones con los clientes y el acceso a toda la información que necesitan en cada momento, haciéndolos más productivos y eficientes.
En resumen, la principal ventaja de integrar su telefonía con su CRM es mejorar tus relaciones con los clientes. Los agentes tienen acceso a datos sobre el cliente en tiempo real (e incluso antes) y las interacciones anteriores. Y cuando un cliente llame, los agentes pueden ver automáticamente su información personal y su perfil. Para dar una cuota adicional de empatía, los clientes que se pongan en contacto para hacer un seguimiento de un asunto en concreto pueden ser dirigidos al agente que atendió su llamada anteriormente.
8. Acorta el tiempo de resolución y la resolución en el primer contacto
La rapidez con la que un agente puede ayudar a resolver una solicitud de un cliente es siempre esencial para un equipo de atención al cliente. Aún más durante las temporadas altas. Por eso, si aún no lo has hecho, deberías familiarizarte con el tiempo de resolución, es decir, el tiempo que tarda un agente en resolver un problema.
Y ya que hablamos de esto, fíjate también en la resolución en el primer contacto, es decir, la posibilidad de que un agente resuelva una incidencia en el primer intento. Como la presión es mayor durante las vacaciones, es probable que los agentes tarden más en responder a las llamadas o a los mensajes, lo que podría provocar el enfado de los clientes. Por lo tanto, formar al personal para que responda rápidamente a las preguntas de los clientes y dé respuesta a las cuestiones más comunes puede ayudar a aumentar la resolución en el primer contacto y, con ello, la satisfacción del cliente.
La mejor forma de aprovechar el tiempo libre de otros equipos
El equipo de atención al cliente está muy ocupado, pero ¿y el resto de la empresa? El potencial tiempo de inactividad de otros departamentos puede utilizarse para tareas que aporten valor.
Refuerza los conocimientos internos mediante la reconversión o el perfeccionamiento profesional
A los empleados con menos que hacer, permítales invertir ese tiempo extra en sí mismos y en sus habilidades. Mejorar las competencias significa que los empleados puedan actualizar y perfeccionar una habilidad ya existente. Por ejemplo, uno de tus desarrolladores puede querer mejorar en un determinado lenguaje de programación.
En cambio, la reconversión consiste en añadir nuevas competencias, por ejemplo, si otro desarrollador quiere hacer un curso de un nuevo lenguaje de programación. Ambas formas contribuyen a aumentar el compromiso de los empleados y a reforzar la cultura corporativa.
Realiza una auditoría de seguridad
Los periodos de menor actividad son también el momento perfecto para invertir en seguridad IT. Realizar una auditoría de seguridad implica revisar algunos aspectos de la operativa tecnológica de tu empresa y asegurarte de que se siguen las mejores prácticas.
Resumen
Con unos preparativos bien meditados y aprovechando tus herramientas digitales, la temporada navideña puede transcurrir sin sobresaltos. Repasa tu plan de demanda y los datos de años anteriores para tomar una decisión informada sobre las necesidades de personal y saber si necesitas contratar nuevas personas. Utiliza tus herramientas para prepararte mejor para la próxima temporada y proporcionales a tus clientes una atención excelente durante todo el periodo, por ejemplo, con la ayuda de un chatbot en tu sitio web.
Por último, no olvides asegurarte de que tu personal de atención al cliente tiene todo lo que necesita para hacer su trabajo de la mejor manera. Si estás interesado en una solución de comunicación para que las fiestas transcurran sin sobresaltos, echa un vistazo a las soluciones de Numintec.