Black Friday: Cómo preparar a tu equipo de atención al cliente
El Black Friday obliga a que tu equipo de atención al cliente esté bien preparado, ya que es uno de los días de compras más importantes del año. Quizá incluso el más importante. Para asegurarte de que tu equipo de atención al cliente está preparado para ofrecer la mejor experiencia posible, te dejamos nuestros mejores consejos para el Black Friday.
¿Cuál es la historia del Black Friday?
Para muchos estadounidenses, el Black Friday es una pieza clave de su tradición de Acción de Gracias, ya que siempre se celebra un día después de “Thanksgiving” (el cuarto jueves de noviembre). Pero inicialmente, el término Black Friday no estaba relacionado con el comercio para nada. Se cree que se utilizó por primera vez en 1869, cuando los precios del oro provocaron un desplome del mercado que causó importantes efectos perjudiciales en la economía estadounidense.
Luego, durante los años 1950-1960, se conoció como el término actual, aunque con una connotación bastante negativa. Fue acuñado por la policía de tráfico de Filadelfia, que temía el Viernes Negro ya que representaba el inicio de la temporada de compras navideñas. Significaba atascos masivos en toda la ciudad debido a la desesperación de la gente por comprar.
La continua evolución del concepto del Black Friday
El Black Friday se ha convertido en una parte integral de la industria minorista tanto física como digital, y como el comercio electrónico sigue creciendo, el concepto del Black Friday se vuelve más digital cada año.
En 2021, el comercio electrónico alcanzó la friolera de 8.900 millones de dólares en transacciones en Estados Unidos. Las compras en las tiendas disminuyeron, por lo que el gasto general podría seguir moviéndose a los canales digitales. En el Black Friday también se produjo un cambio en el comportamiento de los consumidores, ya que los teléfonos inteligentes acapararon el 44,4% de las transacciones digitales, un aumento del 10,6% con respecto al Black Friday de 2020.
En los últimos 10 años, el Black Friday se ha vuelto cada vez más popular en España, tanto en tiendas físicas como en e-commerce. El precio medio del carrito de compra ha pasado de una media de 128€ en 2019 a 151€ en 2020, un 18% mayor.
Para 2022, Deloitte espera que las ventas durante las fiestas crezcan un 4-5%.
6 formas de preparar a tu equipo de atención al cliente para el Black Friday
Pero, ¿qué significa el Black Friday para los servicios de atención al cliente? ¿Cómo nos preparamos? Aquí están nuestros seis mejores consejos:
1. Piensa en aumentar tu personal
El Black Friday no solo suele provocar un aumento del número de clientes, sino también de sus preguntas y problemas con los que hay que ayudarles. Así que empieza por calcular cuánto personal más podría ser necesario añadir al equipo de atención al cliente para atender estas consultas y ser responsable de colas específicas.
2. Utiliza enrutamiento inteligente
¿Utilizas enrutamientos inteligentes? Si no es así, deberías configurarlo lo antes posible. Con “smart routing”, los clientes que llamen, envíen mensajes de texto o te contacten a través de redes sociales serán remitidos directamente al lugar y a la persona adecuados.
3. Actualiza tu mensaje de bienvenida
Con las épocas que se avecinan, es posible que quieras que tus clientes sepan que pueden tener que esperar un poco más de lo normal. Actualiza tu mensaje de bienvenida con una frase adicional como: “Nuestro tiempo de respuesta actual es más largo de lo habitual. En breve estaremos contigo”.
4. Mejora tu gestión de colas
Los responsables de atención y soporte al cliente deben estar al día sobre el estado de las cosas en el contact center, y esto es especialmente importante durante las temporadas altas. Deben tener información sobre la disponibilidad de los agentes y ver quién está ausente o disponible. Un contact center moderno debería ser capaz de proporcionarles estadísticas sobre las colas con más gente en espera. Así podrías tomar medidas en base a esa información, como añadir más miembros del equipo de soporte a la cola si está muy ocupada.
Reducir el tiempo de resolución es muy importante durante el Black Friday porque si los agentes tardan demasiado en responder o resolver un problema, puedes perder una venta. Si tu contact center no está a la altura, puede que tengas que buscar una nueva solución. Con el add-on de analytics de Numintec, puedes generar cuadros de mando específicos para proyectos o momentos de alta demanda, obteniendo información en tiempo real de los indicadores que a ti te interesan.
5. Aprovecha tus datos
Durante periodos intensos como el Black Friday, hay una mayor necesidad de obtener información específica como, por ejemplo, las ofertas que elige el cliente. Si has integrado tu contact center con tus herramientas de negocio, será particularmente valioso para darte una visión general de todas las estadísticas, informes y datos que te permitan optimizar tu tasa de éxito.
6. No olvides el potencial del chat en vivo
Es habitual que los clientes se queden atascados en la página de pago por diversos motivos, como no estar seguros de si deben seguir adelante con la compra. Si añades un mensaje de chat emergente a la página de pago, tu equipo de atención al cliente puede ayudar al cliente a terminar la compra, aumentando la tasa de conversión. Prueba el chat web con antelación para asegurarte de que funciona correctamente. Esto también te ayudará a dimensionar la cantidad de agentes que necesitas.
Otro consejo para el chat es crear un banner o una ventana emergente en tu web que enlace con las rebajas del Black Friday. Además, puedes utilizar mensajes de chat automatizados para dirigir a los visitantes a la página de ventas o iniciar conversaciones con tu equipo de atención al cliente. Así, te garantizas que todos los visitantes reciban una cálida bienvenida.
Refuerza tus capacidades
Para que tu equipo de atención al cliente pueda ofrecer un servicio de primera clase durante la intensa temporada de vacaciones, debe estar bien equipado. Dado que este día y el período anterior y posterior al Black Friday pueden no ser un día como cualquier otro, la necesidad comunicar eficazmente es vital.
Una solución cloud
Una solución de telefonía basada en la nube ayuda a lograr una comunicación interna rápida y eficaz. Así, la telefonía, el chat, los canales sociales y tu contact center se reúnen en una sola plataforma. Puedes integrar tu CRM y otros sistemas, lo que significa menos molestias para sus empleados. El equipo de atención al cliente puede comunicarse fácilmente a través de un chat interno u organizar rápidamente una reunión por vídeo o una conferencia telefónica.
Teletrabajo
Como la centralita está en la nube, puedes permitir que el equipo de atención al cliente trabaje desde donde quiera. Esto es especialmente útil si necesita aumentar el número de agentes y tienes poco tiempo o espacio para hacerlo.
Identificación de llamadas
En cuanto alguien llama, los agentes pueden ver de quién se trata -incluso si es un contacto previamente desconocido- y saludarlo con su nombre, haciendo que el cliente se sienta cuidado.
Disponibilidad
Deja que todos los miembros del equipo sincronicen sus calendarios con la telefonía. De este modo, todos pueden ver al instante quién está disponible y quién no.
En conclusión: ¡Prepárate para el Black Friday!
Para asegurarte de que todo está listo para el periodo más intenso del año es necesario planificar con antelación. La carga de trabajo aumentará y contar con apoyo adicional es un primer paso. Si hoy utilizas una solución de contact center que funciona bien, ¡fantástico! Asegúrate de aprovechar todas las funcionalidades disponibles, como la omnicanalidad, y manténte al día con los datos recogidos por el sistema.
Si estás considerando invertir en una nueva solución, estaremos encantados de hablar de las ventajas de Numintec. Trabajamos con empresas de todos los tamaños, y nuestra solución es perfecta para empresas del sector minorista, retailers y e-commerce.