Tendencia en SaaS: Contact Center en el cloud
Joaquim Roqué | Numintec | 25-11-11
El negocio mundial de software como servicio (SaaS, Software as a Service) está en camino de alcanzar los 12,1 mil millones de dólares en ingresos en 2011, un aumento del 20,7 por ciento respecto los 10 millones de dólares de 2010, según Gartner . El mercado norteamericano representa el 63,6 por ciento en ingresos por SaaS de todo el mundo en 2011. A finales de 2015, la proporción de Norteamérica representará el 60,8 por ciento de los ingresos en todo el mundo SaaS.
En Europa occidental, los ingresos de SaaS están en camino de alcanzar los 2,7 mil millones de dólares, un 23,3 por ciento respecto los ingresos de 2,2 mil millones de dólares de 2010. Los ingresos de los SaaS se prevén que alcancen los 4.8 billones de dólares en 2015.
Después de Norteamérica, la penetración de los SaaS se produce principalmente en el norte de Europa, que está compuesto por el Reino Unido, Irlanda, los Países Bajos y los países nórdicos, según Gartner . Esto se debe a una perspectiva cultural abierta a la adopción de tecnología, bien establecida y con una buena infraestructura de Internet en general, dentro de estos países, donde el inglés es el idioma principal de los negocios. Para los proveedores de América del Norte es un mercado natural y para los proveedores locales, también, porque pueden vender sus aplicaciones en otros países del norte de Europa con un esfuerzo de localización inferior.
Esto a su vez representa una gran oportunidad para los creadores de servicios SaaS del sur de Europa.Si los aplicativos están pensados y adaptados a su entorno local será mucho más fácil incidir en la penetración de su mercado próximo. Este es el caso de Numintec, empresa catalana que desde 2004 trabaja en tecnología cloud computing. Numintec ha desarrollado InvoxContact , un Contact Center SaaS reconocido internacionalmente, Premio BDIGITAL a la Innovación Tecnológica 2011 .
Gartner afirma que el elemento clave para el crecimiento, a partir de las previsiones del mercado norteamericano de SaaS Contact Center (SaaS CC), es que la confianza que tienen las empresas en las soluciones de este tipo de Contact Center aumenta a medida que la oferta de los proveedores se hace más madura. Las soluciones in house alcanzan el final de su ciclo de vida.
Un Contact Center bajo demanda puede definirse comercialmente como una solución de Contact Center multicanal ofrecida desde la red y con un modelo de pago por uso (precio mensual por agente soportado por la solución).
¿Qué debe tener la Solución de Contact Center en cloud computing?
Antes de contratar un servicio de Contact Center en Cloud Computing se debe comprobar que la solución debe ofrecer un diseño modular que permita escalar la plataforma de la forma más ágil posible y ofrecer las mismas funcionalidades que las soluciones de Contact Center in house como:
- Información, control y administración remotos.
- Automarcación.
- Distribución de contactos multimedia: voz, correo electrónico y chat (colaboración web )
- Integración con aplicaciones externas y con otros servicios de la red (IVR, SMS, etc.)
- Enrutamiento inteligente y buzones de voz.
¿A quién le interesa una solución de Contact Center en Cloud Computing?
A las empresas que no quieren invertir en tecnología ni personal IT de mantenimiento pero quieran hacerse cargo de proporcionar el servicio de atención a sus clientes, en casos con gran dispersión de agentes atendiendo las peticiones y con distintas ubicaciones de acceso. También es útil para soluciones de respaldo y continuidad del servicio de un Contact Center in house o para necesidades de Contact Center de corta duración (estacionalidad, campañas).
Como implantar una solución de Contact Center en la nube en 4 pasos:
1. Crear la infraestructura de la nube.
El proveedor del servicio de Contact Center, debe contar con un CPD orientado al modelo cloud , con servidores físicos compatibles con distintas soluciones de virtualización de servidores (hypervisores), distintos tipos de familias de soluciones de almacenamiento (SAN, NAS), elementos de red (switches, routers, load balancers, firewalls) con capacidades de virtualización y automatización, capacidades de conexión hacia el exterior (distintas posibilidades de acceso público y privado), gateways VoIP, servidores de bases de datos, servidores de colas de mensajes, capacidades NGN, además de herramientas de gestión y operación específicamente orientadas a esta infraestructura de nube: CMDB, orquestación, automatización de servidores, de almacenamiento, de elementos de red, soluciones de monitorización, de backup, de accounting, etc.
2. Instalar servicios de Infraestructura (IaaS).
Sobre la infraestructura de hardware y comunicaciones, las soluciones de virtualización, y las herramientas de gestión de la nube establecidas en el paso anterior se ofrecerían servicios de provisión, gestión y monitorización automática de computación, almacenamiento y elementos de red, así como servicios de valor añadido relacionados con la gestión de bases de datos, colas de mensajes, soluciones de CPDs virtuales o servicios de red NGN.
3. Servicio Contact Centers PaaS.
Sobre los servicios de infraestructura, cada componente de la solución de Contact Center debe ser:
- Multi-tenant. Distribución automática de llamadas, debe poder enrutar solicitudes de contacto de clientes distintos.
- Escalable y provisionable. Los agentes y centros de atención de llamadas deben ser añadibles fácilmente.
- Medible. Orientado a poder registrar la actividad. Trazas consultables de todos los parámetros de la operativa de llamadas.
- Monitorizable. La solución debe ser controlable en todos sus parámetros en cualquier momento.
- Interfaces abiertas y estándares.
- Herramientas de desarrollo gráfico de scripts de IVR y herramientas web para la provisión, gestión y monitorización automática de los componentes de plataforma.
4. Último paso: Servicio SaaS Contact Center.
Las características de multicliente, automatización de provisión, escalabilidad y pago por uso ofrecidas por la plataforma en el paso anterior, se construyen y ofrecen como servicio, Contact Centers virtuales distintos, con reglas de enrutamiento específicas, con scripts IVR personalizados, con algoritmos de control dinámico de la tasa de peticiones específicos por Contact Center, y con el número y tipo de agentes que necesita cada uno de ellos.
El servicio debe garantizar las capacidades de provisión y gestión automáticas (número y tipo de agentes, tasa de peticiones atendidas concurrentemente) y debe monitorizarse a nivel de aplicación.
Ventajas de InvoxContact , el Contact Center en el Cloud de Numintec
Es un sistema fiable, flexible, fácil de usar y muy intuitivo.
- Numeración de red inteligente (90X)
- Ofrecemos una solución global de Contact Center con tecnología Multimedia IP.
- Trata de forma integrada los distintos canales y herramientas de: Voz, Vídeo, 3G, SMS, Fax, Chat (IMS) y e-mail.
- Gracias a su infraestructura IP permite la distribución geográfica de los agentes.
- Gran flexibilidad en la implementación y gestión del Contact Center.
- Basado en el nuevo estándar para comunicaciones multimedia convergentes, SIP (Session Initiation Protocol). Solución de futuro e integración con múltiples sistemas de diferentes fabricantes, posicionándose como el nuevo estándar de comunicaciones.
- Proporciona recursos sofisticados de IVVR (Interactive Video and voice Response).
- Permite un control total de las llamadas de vídeo y voz incluyendo operaciones básicas tales como: extender, transferir y conferencia.
Referencias:
SaaS Global Revenues to Grow 20% to $12 Billion in 2011, Gartner Report
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