Autor: Paloma Guerrico

UCaaS (Unified Communications as a Service) se traduce como «Comunicaciones Unificadas como Servicio» y es un conjunto de soluciones basadas en la nube que centralizan las comunicaciones de una empresa en un sistema único. UCaaS ofrece varios beneficios para todas las organizaciones, como una experiencia más coherente para los clientes, reducción de costos y una mejor visión general.

¿Qué es UCaaS (Unified Communications as a Service)?

Las Comunicaciones Unificadas (UC) son el resultado de unificar diferentes tipos de herramientas de comunicación. Todo debe estar interconectado para poder comunicarse de la mejor manera posible con compañeros de trabajo y clientes a través de la telefonía, el correo electrónico, el chat o las videollamadas. El número de canales de comunicación sigue aumentando, por lo que es esencial que todos los canales interactúen de manera fluida. Las Comunicaciones Unificadas proporcionan las condiciones para una comunicación eficaz y sin problemas, tanto externa como internamente.

Al igual que en otras áreas de tecnología, las Comunicaciones Unificadas han evolucionado hacia modelos de suscripción basados en SaaS (Software como Servicio). Esto dio lugar a la creación de las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS). UCaaS significa que te suscribes a una solución basada en la nube para tus comunicaciones. Al hacerlo, no tendrás que lidiar con los costos iniciales asociados a las centralitas, y solo pagarás por la cantidad de usuarios que realmente necesitas. Dado que hoy en día las plataformas de UC están en la nube, los sistemas son más económicos y fáciles de gestionar.

¿Por qué es importante UCaaS para las empresas hoy en día?

El interés en UCaaS ha crecido de manera intensiva en los últimos años, aumentando un 86% después de la pandemia. Grandes actores como Microsoft Teams, Zoom y Cisco añaden miles de nuevos usuarios a sus plataformas cada semana.

La característica principal de UCaaS es que reúne la telefonía, la movilidad, la PBX, el chat y las videollamadas en un solo sistema. Algunos proveedores de UCaaS también ofrecen capacidades de contact center, como enrutamiento de llamadas y respuesta de voz interactiva (IVR).

UCaaS ofrece una mayor escalabilidad y flexibilidad, ya que puedes agregar y quitar usuarios rápidamente sin realizar cambios de infraestructura. Además, el trabajo de tus empleados será más sencillo, ya que UCaaS se puede integrar con tu sistema CRM u otras herramientas como gestión de tickets o análisis de datos, por ejemplo Power BI. Tus empleados pueden trabajar de manera más eficiente y estar más presentes durante las conversaciones, ya que pueden permanecer en la misma herramienta todo el tiempo.

El resultado es una solución de comunicación unificada que optimiza tu solución de telefonía, tu comunicación externa con los clientes y mejora la colaboración entre los miembros del equipo.

8 beneficios esenciales de UCaaS

1. Administración sencilla y diseño amigable para el usuario.
2. Una experiencia de cliente integrada
3. Comunicación eficaz y mejor experiencia del cliente.
4. Costos reducidos y mayor flexibilidad.
5. Una excelente visión general de las estadísticas y menos llamadas perdidas.
6. Facilita el trabajo remoto y una mejor comunicación interna.
7. Reducción de riesgos de seguridad.
8. Ahorro de tiempo con la autogestión

1. Administración sencilla y diseño amigable para el usuario

Las centralitas antiguas eran complicadas de instalar, actualizar y administrar. Requerían costosos consultores para realizar cambios en la configuración o tener que esperar días a que los operadores hagan los cambios, y la capacidad del sistema físico limitaba las oportunidades de escalar cuando el negocio crecía. Las soluciones de UCaaS modernas basadas en la nube son fáciles e intuitivas de instalar y administrar. Se actualizan automáticamente, por lo que siempre tendrás acceso a la última versión de software.

2. Una experiencia de cliente integrada

Una experiencia de cliente integrada genera confianza, aumenta las ventas y resulta en clientes satisfechos. Con las Comunicaciones Unificadas, verás que la comunicación con tus clientes es fluida y eficiente, desde el primer contacto hasta la compra y el soporte al cliente. Por ejemplo, al conectar tu telefonía y PBX con un sistema de CRM y otro para el soporte al cliente, brindarás a tus empleados oportunidades óptimas para crear una experiencia positiva para el cliente.

Las comunicaciones empresariales basadas en la nube también ofrecen una experiencia de usuario más consistente para los trabajadores remotos y móviles, ya que el acceso a las funciones de UCaaS es constante sin importar la ubicación.

3. Comunicación efectiva y mejora de la experiencia del cliente

Con las Comunicaciones Unificadas, establecerás la base para una comunicación efectiva entre los agentes de atención al cliente y los clientes, algo esencial para aumentar la productividad y el crecimiento.

Si has conectado tu telefonía con tu CRM, tus agentes recibirán instantáneamente una notificación cuando alguien se comunique contigo. En un instante, los detalles sobre ese cliente, como su nombre y empresa, se mostrarán al agente, lo que les permitirá ofrecer un enfoque mucho más personalizado, como responder la llamada o el mensaje de texto saludando al cliente por su nombre. Esto crea confianza y resulta en una mejora de la experiencia del cliente.

4. Reducción de costos y mayor flexibilidad

UCaaS generalmente es un modelo de negocio basado en licencias en el que solo pagas por lo que realmente utilizas y por el número de usuarios. En lugar de pagar por separado por tus diversos canales de comunicación, como la telefonía y la mensajería, todas las herramientas se agrupan y se pagan en la misma licencia. Puedes agregar fácilmente nuevos usuarios o cancelar una suscripción si alguien se va. Con esta flexibilidad, evitarás suscripciones antiguas que generan costos innecesarios después de que el usuario anterior se ha ido. También obtendrás una mejor visión general, ya que los costos de comunicación de la empresa se agrupan en una sola factura.

Cuando las personas pueden trabajar donde quieran, no es necesario tener oficinas igualmente grandes. Esto reduce los costos fijos, pero también los costos de tareas como la impresión, ya que los informes no necesitan distribuirse en 17 copias, sino que se pueden enviar digitalmente.

5. Una excelente visión general de las estadísticas y menos llamadas perdidas

Con UCaaS, obtendrás una valiosa vista panorámica de la comunicación de tu empresa. Siempre tendrás una excelente visión de tu cola de espera, y todo es en tiempo real. Esto significa que puedes tomar decisiones rápidas basadas en datos sobre el desarrollo de competencias, la planificación de personal, la programación y más.

Es fácil recopilar estadísticas sobre todas las comunicaciones de tu empresa. Con estas estadísticas, puedes generar informes, integrarlos con Power BI para obtener información más detallada y monitorear el nivel de servicio, el tiempo de espera promedio y las llamadas perdidas desde tu panel de control. También puedes observar cómo tus empleados utilizan las herramientas de comunicación y asegurarte de obtener el máximo provecho de las herramientas que utilizas.

6. Facilita el trabajo remoto y mejora la comunicación interna

Los horarios de trabajo flexibles y los trabajadores remotos son cada vez más comunes. Tener toda la comunicación de la empresa en una solución UCaaS basada en la nube permite que todos trabajen en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo.

Para ofrecer condiciones adecuadas para el trabajo remoto, necesitas herramientas valiosas que faciliten la colaboración entre tus empleados. Con UCaaS, todos utilizan la misma plataforma y las mismas herramientas. Así, desaparecen los problemas con varias soluciones de videollamadas o sistemas de gestión de documentos y, con perfiles inteligentes, siempre puedes ver qué empleados están activos, fuera comiendo o en casa por enfermedad.

7. Reducción de riesgos de seguridad

Un workplace digital con una estrategia digital efectiva también reduce los riesgos de seguridad. Cuando puedes hacer un mejor seguimiento y medición, también puedes detectar comportamientos cuestionables, detectando así amenazas de seguridad antes de que se vuelvan graves.

Otra ventaja de los lugares de trabajo digitales es que se imprime menos material en papel. Lo que muchas personas no piensan es que de lo contrario podría caer en manos equivocadas a través de algo tan simple como la basura de la empresa.

8. Ahorro de tiempo con la autogestión

Los administradores pueden manejar flujos de llamadas, estadísticas, agregar o eliminar usuarios y mucho más en la misma interfaz. Puedes gestionar la mayoría de las tareas por ti mismo y no depender del soporte del proveedor. Todos los usuarios también pueden gestionar su disponibilidad personal y establecer su estado actual, por ejemplo, si están fuera para almorzar o han terminado su jornada.

Encontrar el proveedor de UCaaS adecuado

Probablemente no tendrás problemas para encontrar un proveedor, ya que existen muchas soluciones en el mercado. Pero esto significa que debes ser selectivo y encontrar la solución de UCaaS más adecuada. A continuación, te presento algunos consejos clave a tener en cuenta al elegir entre diferentes proveedores:

Qué buscar al elegir un proveedor de UCaaS:

1. Enumera las funcionalidades que necesitas y los requisitos que tienes, por ejemplo, para videoconferencias y herramientas de colaboración, y lo que podrías necesitar en el futuro. Asegúrate de que el proveedor que elijas pueda proporcionarlo.
2. Si el trabajo remoto es esencial, asegúrate de que la solución ofrezca una funcionalidad móvil sólida y que tus empleados obtengan la misma experiencia sin importar dónde trabajen ni qué dispositivo utilicen.
3. Busca un proveedor de UCaaS dedicado a proteger tu sistema e invertir en un alto nivel de cifrado para los datos de comunicación.
4. La escalabilidad es fundamental en una buena solución de UCaaS. Busca un proveedor donde puedas agregar o eliminar herramientas según sea necesario.

Conclusión: Beneficios de las Comunicaciones Unificadas

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio son el camino a seguir para las empresas que buscan una forma ideal de comunicarse. Las soluciones UCaaS hoy en día son confiables, basadas en la nube, fáciles de instalar y más económicas que las antiguas soluciones de UC. Verás mejoras instantáneas en la forma en que tus empleados pueden comunicarse entre sí y en cómo los clientes pueden interactuar contigo. Con información detallada sobre el desempeño del equipo de atención al cliente, también contarás con un excelente respaldo para mejorar el servicio al cliente.

UCaaS ofrece enormes oportunidades para industrias como la banca y las finanzas, el comercio minorista, la hospitalidad y la atención médica. Tanto las empresas de comercio electrónico como las tiendas minoristas físicas también ven vastas ventajas en cambiar a UCaaS.